Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo được ứng dụng rộng rãi, nhiều người dùng bắt đầu cảm thấy ngần ngại, thậm chí từ bỏ các dịch vụ tích hợp công nghệ này. Thu Hà (32 tuổi, Hà Nội) từng quyết định không mua giày tại một cửa hàng trực tuyến sau khi phát hiện video quảng cáo được tạo bởi AI. Sự thiếu trung thực trong hình ảnh, nơi họa tiết giày bị lỗi khi người mẫu di chuyển, đã khiến cô mất niềm tin vào chất lượng thực tế của sản phẩm. Tương tự, Nguyễn Hoàng Nam (35 tuổi, TP.HCM) cũng bày tỏ sự thất vọng khi các hệ thống tổng đài tự động và chatbot khiến những giao dịch vốn đơn giản trở nên rườm rà và tốn thời gian.
Các dữ liệu từ Gartner cho thấy một thực trạng đáng báo động: 50% khách hàng mong muốn tránh xa các thương hiệu sử dụng AI tạo sinh trong nội dung tiếp thị, và 87% khẳng định doanh nghiệp bắt buộc phải cung cấp tùy chọn kết nối với nhân viên thật. Sự thận trọng này còn lan sang lĩnh vực chăm sóc khách hàng, nơi gần 85% người dùng vẫn ưu tiên giải quyết vấn đề qua con người thay vì các tác nhân AI.
Dưới góc độ chuyên môn, TS. Võ Thị Diễm Trang từ Đại học RMIT Việt Nam lý giải, người dùng rời bỏ dịch vụ không chỉ vì công nghệ chưa hoàn thiện, mà vì họ cảm thấy thiếu sự chân thật và lo ngại về quyền lợi cá nhân. Khi AI không hiểu rõ các nhu cầu đặc thù hoặc đưa ra phản hồi thiếu nhất quán, nó trở thành một rào cản thay vì công cụ hỗ trợ.
Lời giải cho bài toán này, theo các chuyên gia, nằm ở sự điều chỉnh chiến lược của doanh nghiệp. Thay vì chỉ chạy đua nâng cấp độ "thông minh" của thuật toán, doanh nghiệp cần tập trung vào việc gia tăng tính chân thực và hiệu quả thực tế cho khách hàng. Chuyên gia từ Gartner, ông Eric Keller, nhấn mạnh rằng AI nên là cầu nối dẫn đến giải pháp nhanh nhất, không phải là bức tường ngăn cách khách hàng với con người. Sự kết hợp linh hoạt, cho phép chuyển tiếp mượt mà sang nhân viên thật khi cần thiết, mới chính là chìa khóa để doanh nghiệp duy trì lòng tin và lòng trung thành của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số.
