Ngân hàng Úc "hối hận" sa thải nhân viên, vội vã mời trở lại sau khi AI chatbot "tấu hài"
Giấc mơ về một tương lai tự động hóa hoàn toàn bằng trí tuệ nhân tạo (AI) đang vấp phải những trở ngại không nhỏ. Một ngân hàng lớn tại Úc vừa phải "quay xe" ngoạn mục sau khi lỡ tay sa thải hàng loạt nhân viên vì tin vào khả năng "thần thánh" của một chatbot AI.
Ngân hàng Commonwealth Bank của Úc (CBA) đã sa thải 45 nhân viên dịch vụ khách hàng sau khi triển khai hệ thống "voice bot" AI mới, với hy vọng giảm tải đáng kể lượng cuộc gọi đến. Tuy nhiên, thực tế phũ phàng đã chứng minh rằng, chatbot này không "gánh" nổi nhiệm vụ, khiến ngân hàng phải "cầu cứu" lại những nhân viên vừa bị cho thôi việc.
Liên đoàn ngành Tài chính Úc (FSU) đã ngay lập tức lên tiếng phản đối, cho rằng tuyên bố của CBA về việc giảm lượng cuộc gọi là "dối trá trắng trợn". FSU đã đệ đơn khiếu nại lên tòa án, buộc CBA phải xem xét lại quyết định của mình.
Sau những tranh cãi gay gắt, CBA đã chính thức thừa nhận sai lầm trong đánh giá ban đầu. Ngân hàng thừa nhận việc đánh giá "không xem xét đầy đủ các yếu tố kinh doanh liên quan", dẫn đến việc sa thải nhân viên một cách không hợp lý.
“Chúng tôi đã xin lỗi các nhân viên liên quan và thừa nhận rằng chúng tôi lẽ ra nên kỹ lưỡng hơn trong việc đánh giá các vai trò cần thiết,”
- Người phát ngôn của ngân hàng trả lời phỏng vấn Bloomberg.
Theo đó, CBA đã đề nghị những nhân viên bị sa thải quay trở lại vị trí cũ, đồng thời đưa ra một số lựa chọn khác. Quyết định này được đưa ra sau khi ngân hàng nhận ra rằng, lượng cuộc gọi thực tế đã tăng lên chứ không hề giảm như dự kiến ban đầu.
“CBA tháng trước đã thông báo các vị trí này sẽ bị cắt giảm do việc giới thiệu một ‘voice bot’ mới do AI cung cấp, mà họ tuyên bố đã dẫn đến việc giảm số lượng cuộc gọi. Các thành viên của chúng tôi nói với chúng tôi rằng đây là một lời nói dối trắng trợn và không phản ánh thực tế những gì đang xảy ra trong Dịch vụ Ngân hàng Trực tiếp. Số lượng cuộc gọi thực tế đang tăng lên và CBA đã phải vật lộn để giải quyết tình hình bằng cách đề nghị nhân viên làm thêm giờ và chỉ đạo các Trưởng nhóm trả lời các cuộc gọi.”
Vụ việc này một lần nữa gióng lên hồi chuông cảnh báo về việc ứng dụng AI một cách vội vã và thiếu cân nhắc. Các chuyên gia cảnh báo rằng, việc đặt kỳ vọng quá lớn vào AI mà không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng có thể dẫn đến những hậu quả khó lường. Một nghiên cứu gần đây của MIT cho thấy, 95% các chương trình thử nghiệm AI tại các công ty cho đến nay đều thất bại.
Bài học từ CBA cho thấy, AI vẫn là một công nghệ đang trong giai đoạn thử nghiệm và kết quả của nó còn nhiều bất ổn. Các doanh nghiệp nên thận trọng hơn trong việc thay thế nhân viên bằng AI và cần có những đánh giá khách quan, toàn diện trước khi đưa ra quyết định. Hơn nữa, cần đặt con người làm trung tâm và đảm bảo rằng việc ứng dụng công nghệ không gây ảnh hưởng tiêu cực đến quyền lợi của người lao động.