Salesforce Dùng AI Giảm 5% Khối Lượng Hỗ Trợ - Nhưng Thành Công Lớn Nhất Là Dạy Bot Nói "Tôi Xin Lỗi"
Trong cuộc đua ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào doanh nghiệp, Salesforce vừa cán mốc quan trọng: hơn 1 triệu cuộc hội thoại tự động trên cổng hỗ trợ khách hàng. Đây không chỉ là con số ấn tượng mà còn hé lộ những bài học giá trị về cách triển khai AI quy mô lớn, đặc biệt là sự cân bằng giữa công nghệ và yếu tố con người.
Chỉ sau 9 tháng ra mắt Agentforce trên cổng hỗ trợ Help Portal, nền tảng này đã tự động giải quyết 84% yêu cầu của khách hàng. Thành tích này giúp giảm 5% khối lượng công việc hỗ trợ và cho phép điều động 500 kỹ sư hỗ trợ con người sang các vai trò giá trị cao hơn. Salesforce đã cho thấy một bước tiến lớn trong việc ứng dụng AI để nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu nguồn lực.
Salesforce triển khai Agentforce theo từng giai đoạn, bắt đầu với quy mô nhỏ trên cổng hỗ trợ, chỉ dành cho một nhóm khách hàng và bằng tiếng Anh. Ban đầu, hệ thống chỉ ghi nhận 126 cuộc hội thoại mỗi tuần, sau đó con số này tăng lên đến 45.000. Cách tiếp cận thận trọng này giúp Salesforce nhanh chóng phát hiện và khắc phục các vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến diện rộng.
"Chúng tôi bắt đầu thực sự nhỏ. Chúng tôi ra mắt về cơ bản cho một nhóm khách hàng trên Cổng trợ giúp của chúng tôi. Nó phải là tiếng Anh để bắt đầu. Bạn phải đăng nhập và chúng tôi đã phát hành nó cho khoảng 10% lưu lượng truy cập của chúng tôi," Bernard Slowey, SVP của Digital Customer Success tại Salesforce, người dẫn đầu việc triển khai Agentforce, cho biết.
Một trong những bài học lớn nhất mà Salesforce rút ra là tầm quan trọng của yếu tố con người trong tương tác AI. Ban đầu, công ty tập trung vào tính chính xác của dữ liệu và câu trả lời mà AI cung cấp. Tuy nhiên, họ nhận ra rằng khách hàng không hài lòng với những phản hồi lạnh lùng, cứng nhắc.
"Khi chúng tôi mới ra mắt đại lý, chúng tôi thực sự lo lắng về chủ nghĩa dữ kiện dữ liệu, bạn biết đấy, nó có nhận được đúng dữ liệu không? Nó có đưa ra câu trả lời đúng và những thứ tương tự không? Và điều chúng tôi nhận ra là chúng tôi đã quên mất phần con người," Joe Inzerillo, Giám đốc kỹ thuật số của Salesforce, chia sẻ.
Để khắc phục, Salesforce đã tích hợp chương trình đào tạo kỹ năng mềm (soft skills) cho nhân viên hỗ trợ vào Agentforce. Giờ đây, khi khách hàng báo cáo sự cố, Agentforce sẽ xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm, thay vì chỉ mở một vé hỗ trợ một cách máy móc. Sự thay đổi này đã mang lại kết quả tích cực, thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng.
Điều đáng ngạc nhiên là Salesforce còn điều chỉnh tỷ lệ chuyển giao từ AI sang người thật, từ 1% lên 5%. Ban đầu, họ vui mừng vì tỷ lệ chuyển giao thấp, nhưng sau đó nhận ra rằng việc quá khó khăn để tiếp cận người thật khiến khách hàng thất vọng. Do đó, Salesforce đã nới lỏng quy trình, giúp khách hàng dễ dàng kết nối với nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.
"Ở mức 5%, bạn thực sự đã nhận được phần lớn, phần lớn, phần lớn trong 95% đã được giải quyết và những người không được giải quyết đã đến được với con người nhanh hơn. Và do đó, CSAT của họ đã tăng lên trong cách tiếp cận kết hợp, nơi bạn có một đại lý và một con người làm việc cùng nhau, bạn sẽ có kết quả tốt hơn so với mỗi người trong số họ làm việc độc lập," Inzerillo giải thích.
Ngoài ra, Salesforce nhận thấy rằng việc quản lý nội dung đóng vai trò then chốt trong hiệu quả của AI. Mặc dù sở hữu 740.000 tài liệu, công ty phát hiện ra tình trạng "xung đột nội dung" khiến AI gặp khó khăn trong việc chọn lọc thông tin chính xác. Để giải quyết vấn đề này, Salesforce đã tiến hành "vệ sinh nội dung", xóa bỏ những tài liệu lỗi thời và hợp nhất những bài viết trùng lặp.
Một bài học khác đến từ việc tích hợp Microsoft Teams. Ban đầu, Salesforce đặt ra những "hàng rào" cứng nhắc, cấm Agentforce đề cập đến các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, điều này gây ra vấn đề khi khách hàng hỏi về việc tích hợp Teams với Salesforce. Cuối cùng, Salesforce đã thay đổi chiến lược, chỉ thị cho Agentforce hành động vì lợi ích của công ty, thay vì tuân thủ những quy tắc cứng nhắc.
Hướng tới tương lai, Salesforce đang tập trung vào giao diện giọng nói và hỗ trợ đa ngôn ngữ. Công ty tin rằng giọng nói sẽ là giao diện người dùng (UX) chủ đạo cho các tác nhân AI. Họ cũng đã triển khai hỗ trợ tiếng Nhật và dự kiến sẽ bổ sung thêm tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Ý và tiếng Tây Ban Nha vào cuối tháng 7.
Bài học từ hành trình 1 triệu cuộc hội thoại của Salesforce là vô cùng quý giá cho các doanh nghiệp đang xem xét triển khai AI. Thành công trong kỷ nguyên AI đòi hỏi nhiều hơn là công nghệ tiên tiến. Nó đòi hỏi sự suy nghĩ lại về cách con người và máy móc làm việc cùng nhau, cam kết học hỏi và cải tiến liên tục, và quan trọng nhất, nhận ra rằng những tác nhân AI tiên tiến nhất là những tác nhân nhớ đến yếu tố con người.
Triển khai AI thành công không chỉ là tự động hóa công việc mà còn là tái định nghĩa dịch vụ tốt là gì trong một thế giới ưu tiên AI. Salesforce đang chứng minh rằng khi được triển khai đúng cách, AI có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giải phóng nguồn lực của nhân viên và mở ra những khả năng mới mà trước đây không thể đạt được.